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　　冬日上午，阳光洒进上海市公安局宝山分局吴淞派出所办事大厅，茅丹丹正在窗口接待一名前来咨询投靠类落户事宜的中年男子。办事人拿出先前根据网上信息做的“功课”，茅丹丹发现多项规定与他的实际情况不匹配，逐项帮他核实解释，圈划出办理要点。半个多小时后，男子满意离开。

　　每天来办这类事务的居民有几十个，他们的情况各不相同：有人欢喜有人愁，还有人直接在窗口冲民警发脾气。有人说，窗口民警的工作“没有技术含量”，但所里年轻同事知道，茅丹丹解决的疑难户口“难度完全不亚于破案”。

　　“好多辖区居民一家几代人，都是我给办的户籍事务。”从警至今，茅丹丹在窗口服务21年——21年零有责投诉，21年考核零差错，21年感谢信、锦旗无数。经年累月的热情服务，不断精进的业务能力，也让茅丹丹先后荣获全国优秀人民警察、上海市先进工作者、上海市巾帼建功标兵、上海公安系统“百佳标兵”、上海市公安局“三八红旗手”等称号。

　　十年牵挂

　　通过户籍窗口，茅丹丹见证了很多“人生大事”，也让她跟不少居民成为朋友。但她最牵挂的，是“那些没办成事的人”，命运多舛的男孩多多（化名）就是其中之一。

　　1998年，多多出生在宝山区吴淞医院，由于是非婚生子，“糊涂爷娘”没有给他办理报出生、登记户口等事宜。多多的父亲王某常年在社会上游荡，因违法犯罪多次进出监狱；母亲也对他关心甚少，2003年又不幸病逝。

　　出生后，多多一直由奶奶抚养，祖孙两人相依为命。到了该上学的年纪，可父亲还在监狱服刑，多多仍没能申报户口。在社会多方的帮助下，多多好不容易才进入校园。

　　直到2008年，多多居住的小区划入吴淞派出所辖区，奶奶带他到派出所求助上户口的事。看到已经10岁的男孩还没上户口，茅丹丹既诧异又心疼。她多次联系王某，催促他带多多去做亲子鉴定。没想到，刚做完亲子鉴定，王某就把户口所在地址的房子卖了，之后又因吸毒进了戒毒所，多多的户口依旧没有着落。

　　男孩的遭遇，成为茅丹丹的心结。此后，只要知道王某被释放，她就会跟社区民警、居委干部一起上门劝说。但王某的房产在买卖中存在纠纷，他以自身利益为由拒绝办理户口迁移，多多办理户口的事情再次被搁置。2018年，奶奶去世，已经20岁的多多彻底没了生活来源，因为没有户口，也无法申请社会保障。

　　十年来，茅丹丹一直跟多多保持联系，给予力所能及的关心和帮助。得知多多奶奶去世的消息，茅丹丹很是心急，她一边联合居委会和帮教社工，给多多提供及时的帮助，另一边再次找到王某，劝说他配合民警为多多申报户口。茅丹丹的苦口婆心，终于感化了王某，他签下了申报户口申请表，解决多多的落户难题总算出现曙光。

　　马不停蹄，茅丹丹奔走学校、医院、法院、民政局、房产交易中心等多部门收集资料，制成厚厚一沓的审批材料。2019年春节前，多多的户口办理终于通过审批。那年小年夜，多多来到吴淞派出所办理户口，看着系统中生成的身份证号，他止不住泪水，连连向茅丹丹道谢。

　　多问一句

　　户籍业务没有“容错率”，办理中的每个环节都必须严谨细致。“一定要多问一句”，茅丹丹对年轻同事经常这样叮嘱。这样的工作态度，让她在日常业务受理中发现利用虚假信息申报户口20余起。

　　“多问一句”不仅为了避免差错，更多时候，是为办事群众着想。居民李先生来窗口为刚过世的父亲办理死亡证明。经验丰富的茅丹丹熟知，死亡证明往往与遗产继承相关联，但办理继承公证需要开具继承人和被继承人的关系证明。“您办理死亡证明后，是否需要公证继承？”想着让李先生少跑一次，茅丹丹办理业务时就多问了一句。

　　可这个问题却让李先生十分不解，觉得民警在打探隐私，还冲她发脾气。茅丹丹仍微笑面对，耐心向李先生解释缘由。明白民警的用心后，李先生当场向茅丹丹道歉，一次性办结了所需手续。事后，他还拨打“12345”市民热线向民警表示感谢。

　　当遇到疑难业务时，“多问一句”是为了找到解题的钥匙。今年初，年过八十的顾老先生来到吴淞派出所户籍窗口，要为在外地的姐姐办理户口外迁证明，以便她领取医疗补助。因历史原因，姐姐档案中的户籍地址字迹模糊、难以辨认，当事人也不记得当时的地址，也就找不到后续的迁出记录。前前后后跑了三次，都没有结果，顾老先生准备放弃了。茅丹丹得知情况后，安慰老先生不要着急，承诺帮他一起想办法。

　　在户籍窗口工作了20多年，茅丹丹对各个年代的户籍政策都十分了解，她想到之前有知青落户在同学家的情况，就问顾先生有没有当年姐姐同学的信息。这一问，终于让事情出现转机。茅丹丹跟同事一个个翻阅了顾老先生姐姐同学的户籍档案，在大量历史资料中发现了他姐姐登记在同学家里的户口信息。继续循线查询，顾老太太的户口迁出记录终于找到了。

　　“我坐在窗口这一边办事，但要站在窗口那一边替群众想问题。”每年茅丹丹都会带领户籍窗口的工作人员一起复盘疑难户口，梳理缺失材料和办理思路，争取为当事人寻找解决办法。对于那些按现有政策不能在短时间内解决户口的当事人，茅丹丹会主动添加他们微信，随时解答疑问，一旦政策变化也能第一时间推送告知。

　　茅丹丹在翻阅户籍档案（上海宝山警方供图）

　　“窗口”之外

　　工作有分工，责任分不分内外？茅丹丹认为，窗口民警的服务范围不能只局限于“三尺之地”，更要主动进家门、访社区，解开“症结”。

　　今年2月，辖区居民胡先生来到派出所，想给自己外省市户籍的妻子和孩子办理上海户口。茅丹丹当即为他准备了“材料菜单”，勾选了十余项必需材料。谁知胡先生忽然发火，说户籍民警故意给他设置门槛。

　　茅丹丹微笑着逐一解释政策规定，逐渐平静的胡先生才说出发火的原委：他居住的房屋并非独立产权，母亲和妹妹是共有产权人，按规定需征得所有产权人的同意才能迁入新户口。但母亲和妹妹不同意胡先生妻儿迁入户口，一家人多次产生冲突。

　　得知情况后，茅丹丹主动联系社区民警，启动“三所联动”机制，帮他与家人沟通，调解家庭矛盾。经过多次沟通和协调，胡先生的家人终于同意让他的妻儿迁入户口。随后，茅丹丹又指导胡先生到外地以最快的速度办出各项材料。

　　如今，派出所的户籍窗口变成了综合窗口，茅丹丹的工作现在要兼顾户政、出入境和交警等业务。“业务范围越来越大，意味着我们要学习的内容越来越多。”她说，自己每天浏览新闻、查看“随申办”App，掌握各类业务的更新动向，“现在线上办事很方便，我要熟练操作，才能教居民使用，让大家足不出户就能办成事”。