政讯通中心

　　7月中旬

　　南京发布消息

　　计划明年底在1200多个村居

　　实现家事调解工作室全覆盖

　　家务事如何“断”清？

　　新时代“枫桥经验”如何在基层落地生根？

　　让我们走近当地3位人民调解员

　　听听TA们怎么说

　　去年，南京累计调解家事纠纷1.2万余件。这一年，南京市人民调解员协会会长、全国人民调解专家周晓红连轴转，办了60多件。每天，哪里有纠纷找她调解，她就骑着“小电驴”上门服务。

　　7月15日，周晓红如约来到莲花北苑小区处理纠纷。“我要告他！”一见周晓红，张晓（化名）就说起自己的糟心事。

　　今年5月，张晓在莲花北苑租下一个房间，入住时他一次性交了4个月房租。房东还让他交一整年的物业费960元。住了两个月，张晓向房东提出不租了。但房东说，张晓要赔800元违约金，还让他马上搬走。

　　周晓红认真听着，时不时插话。“合同上有没有约定”“对方是不是二房东”……了解情况后，她说：“违约金要交，押金不退，白纸黑字写在合同上。你是具有完全民事能力的人，合同上你签名了，依法你要埋单。但是，你有权住到期满，而且莲花北苑的房型我熟悉，每个房间不到10平方米。算起来，你的物管费一年也就几十元。对方收960元，没道理。”

　　“房东骗我交了960元，我能告他吗？他还威胁我，这事必须‘法院见’。”张晓忍不下这口气。“要在法律框架下维权。”见张晓情绪不稳，她建议，把房东叫来，大家坐下来谈，单独跟房东交涉时最好录音录像。

　　此后3天，周晓红天天带着张晓找房东“谈判”。起初，房东态度很强硬，既不退钱，还要赶张晓走。见此，周晓红从法律上说理“房东在收取物业费上不合理，要承担法律后果”，劝房东换位思考。经过多次沟通协调，最终双方达成一致，纠纷顺利化解。

　　“人民调解员要懂法理、知世故，还得通心理学，干起来不容易啊。”周晓红说着，骄傲和自豪写在这位老调解员的脸上。

　　“融冰”，是南京市南炼新村社区人民调解员吴晓辉给工作室起的名字，寓意冰释前嫌、握手言和。

　　“居民有大事小事，都来这里找我们。”吴晓辉说话柔声细语，一举一动温文尔雅。认识吴晓辉的人都说，她调解专业、娴熟、灵活，让人如沐春风。

　　俗话说，清官难断家务事。调解面向的多是邻里纠纷、家庭矛盾、老人赡养这些事，会不会剪不断理还乱？

　　“和稀泥是没用的，要掌握窍门，简单点说就是安抚、倾听、去现场、劝导。比如，居民刚来的时候情绪非常激动，调解员要先安抚两方情绪，再听他们说事。倾听也不是偏听偏信，要全方位、多角度地了解事情来龙去脉。”吴晓辉说。

　　这几年，吴晓辉啃下不少“硬骨头”，印象最深刻的还是修剪大树那次。

　　南京炼油厂生活区是一个老小区，有4700多户居民。建房时，这里种植了2000多棵香樟、水杉，几十年没人修剪，有的长到了二三十米，为居民生活埋下了很多安全隐患。

　　低楼层居民反映，大树严重影响采光，梅雨季家里格外潮湿。大风天气，树枝坠落，有的车被砸得变形。

　　反对修剪的声浪也不小。“门前屋后的树木是时代见证”“强行锯树破坏绿化”“乘凉的好地方都没了”……高楼层住户的态度十分坚决，使得调解工作难上加难。

　　吴晓辉说，考虑到居民安全需求、采光需求等，该修剪还得修剪。社区在微信群发布“寻找树木发言人”招募令，请居民们集中协商议事。然而第一轮协商没有取得理想结果。

　　第二轮协商前，融冰工作室成员们上门走访高楼层居民，希望大家换位思考。“如果您住一楼，树叶遮盖，常年见不到阳光，屋子很潮又有霉味，您会是什么感受……”一遍遍劝说下，不少居民想法松动了。

　　调解量很大，我们工作室37个人，面向的是小区4700多户家庭，调解员每天挨家挨户做工作，跑了一个多月。

　　经过前两轮协商，居民们意见已经相对统一。第三轮协商会上，年过八旬的老工程师、看着树木长大的退休老人、中青年职工代表等各抒己见，商讨树木修剪标准、修剪下来的树枝到哪里去、日后维护等问题。

　　经过多次协调，这场耗时近两个月的纠纷终于顺利化解。如今，物业每月定期巡查，发现空心树、枯树或者树枝影响居民生活，都会及时处理，社区环境越来越好。

　　去年，融冰工作室调解矛盾纠纷360余件。吴晓辉感慨：“人民调解员就是要朝着‘把问题解决在基层、矛盾化解在当地’的目标不断前进。”

　　“进门一杯茶，坐下慢慢说”，是人们来孝陵卫司法所申请调解前的固定程序。调解员潘建新常年备着一包一次性纸杯，“第一次来这里的人基本都有点情绪，喝杯茶，消消气。”

　　老人赵故生（化名）有一儿一女。2014年6月，赵故生受伤出院后，儿女相互推诿，不愿赡养老人。接下这件纠纷后，潘建新多次走访劝说，好不容易促成双方达成一致：儿女轮流照顾，两个月换一次。可去年夏天，潘建新接到老人女儿来电，对方表示实在没办法继续赡养老人，但可以出钱。

　　“双方互相不体谅、不理解，我一个外人要插进来调解，难度可想而知。我做的第一件事就是赢得当事人的信任，每次去老人家里，我都会带点水果，努力展现我的耐心和诚意。”有一次，潘建新找到老人儿子，一谈就是3、4个小时。“我们都会变老，没人照顾是什么处境。”谈情说理之外，潘建新还邀请司法所法律顾问向当事人释法：法律规定赡养老人是子女的责任，遗弃老人可能构成犯罪。如今，老人有了稳定住所，生活恢复正常，这场养老纠纷顺利化解。

　　调解不是一味以情动人，一切还得放在法律框架内。孝陵卫街道某住宅小区建成后，地下车库一直对外出租。2017年，车库违建被拆除。

　　业主们认为产权应该属于全体业主所有，要求恢复使用车库的权利，但与开发商交涉没有结果。潘建新第一时间进行详细调查，并找到专业律师共同研判。然而，调解多次没有结果，人民调解员建议业委会向法院起诉。

　　案件审理中，双方始终存在分歧。司法所与法庭、社区、业委会等多次找开发商调解。最终，开发商同意将地下车库全权交还业委会管理，车库恢复停车功能。

　　潘建新说：“调解纠纷‘零激化’，少不了高质量法律服务的支撑。司法所工作人员人手一本民法典相关书籍，用于学法懂法。平时，律师来说法，大家都踊跃旁听。调解员只有自己懂法，才能更好地服务居民。”