政讯通中心

　　随州市历届领导班子紧紧围绕法治随州建设这一时代课题接力不辍，探索推行将12345政务服务便民热线引入社会治理，在纠纷化解、法律咨询等方面发挥了重要作用。开设5年来，群众先后来电近60万次，有效事件47万多件，在线答复37万多件，转办近10万件，按时办结率99.91%，满意度达98%以上。
政务热线“多线合一”

　　自2017年开始，开创性地将分散在各部门的33条非紧急类热线整合到12345热线统一受理平台。

　　发挥12345热线联系群众密切、服务企业便捷等优点，设置法律咨询专线，及时为群众企业提供法律咨询，累计服务企业1.2万多次，推动解决涉企政务服务、维权投诉及商事纠纷8734件次。12345热线与110报警平台实现平台联动、无缝衔接。
在线咨询“一步到位”

　　实行“人工+智能”优势互补，创新驱动智能升级，拓展鄂汇办APP随州旗舰店等7类线上渠道，节约办理时长48%。

　　多样受理广泛收集群众关切，大数据分析问题成因，建立完善12345热线知识库和专家库，统一热线“两库”信息标准，提升法治问题线上解答率。

　　针对知识库无信息的线上咨询，随时联系法治领域专家，以“三方通话”方式答复来电人咨询。

　　积极用活话务一线，把热线诉求接转作为在线普法、以案释法有利时机，5年来普法50多万人次，覆盖全市四分之一人口。

　　便民服务“一次办好”

　　坚持以“群众满意”为出发点和落脚点，按照不同业务场景，量身定制疫情防控、市容市貌等15类专题关键要素专栏，对群众来电快速分送、精准调解，推动矛盾层层分解、分级化解。

　　建立现场办公、差评重办、压力传导等机制，市依法治市办、“两办”督查室、市信访局等部门针对热线反馈问题线索，加强联合督办力度，用法治思维和法治方式为企业群众解决各类疑难、遗留问题3000多件，确保合理诉求“一次能办好”。

　　法治建设“一体推进”

　　推行未诉先办、服务前置，让街面巡查员、城管执法员成为12345移动坐席，及时巡查发现解决问题。

　　结合党员干部下沉社区“双报到”、红色物业创建等基层治理工作，推动“网格化+12345”双向互动、融合联动，实现社区治理“线上+线下”双提升。

　　充分发挥热线“传感器”和“哨卡”作用，全方位收集群众意见建议，印发各类专报200多期，适时向市委、市政府提出意见建议，催生《随州市机动车停车条例》《随州市养犬管理办法》等近10个地方性法规规章出台。

　　实践证明，引入法治思维的12345热线搅活了法治政府建设“一池春水”。热线实时在线普法，畅通群众诉求，坚持正面引导、及时分办、快速处置，提高了政府治理效能，增强了政府工作针对性、实效性和亲和力、公信力。（来源：湖北省司法厅）